论“粉丝”客户的重要性

入职常州神马4年时间，我从一个服务接待的小白上升到了独当一面的服务顾问，这其中一方面是不断学习汽车理论知识，更重要的是提升接待客户的服务意识。客户为什么选择在店里维修保养，不选择在外面。一方面是4S店的硬件设施，另一方面是服务顾问和维修技师的专业性和亲和的接待意识。

   我作为服务顾问深知服务不是纯粹机械的接待过程，而是跟客户需要有更深度的沟通交流过程，让客户对自己有深刻的印象，其次通过沟通交流需要把自己专业的汽车知识传递给客户，体现了自己的专业性，最后亲和的沟通交流是为了迎合客户对自己的好感。这样当客户遇到车辆问题或者发生事故会第一时间的想到我，和我进行沟通联系，这样我就能够有把握的把客户发挥其潜在的经济价值，这就是所谓培养“粉丝”客户群体。

   同样在一些接待的过程中，我们也会碰到一些比较“挑剔”的客户，往往遇到这一类客户的时候，一些同事会避而远之，但是我遇到这一类的客户，首先我会挑战一下我自己，其次我会去探索一下客户的心理和述求，在我力所能及的范围内，我会尽我自己的能力去帮客户解决问题，不管问题有没有解决，但是面对客户的问题，我不会逃避，客户自己本身也会说自己是比较难缠的客户，既然客户肯把心声和我透露，那我基本上可以默认客户对我的认可，同样我能把这一类的客户培养成粉丝的价值。

客户价值不会立马体现，客户群体就相当于“流量”，当自己手握客户“流量”时候，就会有许多不同的线索提供给自己，有预约保养、有事故维修、有转介绍、有续保等等。而这些“粉丝”客户会提供给自己不同的绩效价值，所以做服务我们不能挑剔客户，我们需要面对不同的客户群体，培养不同的“粉丝”类型，深耕我们的服务，体现我们的价值，把客户当朋友处，这样我们会有意想不到的收获。

                            神马店：丁李辉